Can you hear me know?

Det bästa med att flyga är att man får tid att läsa ikapp allt man vill läsa men inte hunnit. På flyget hem från Paris hann jag med att ta mig igenom nästan hela Fast Company, som den här gången handlade mycket om det område jag jobbar inom: branding eller varumärkesutveckling.

Frågan många byråer och köpare ställer sig idag är om man borde personifiera varumärken mer och ge dem ett tydligt ansikte. I reportaget Can you hear me know? skrivet av Danielle Sacks ställer man frågan Why can’t brands be human too?, en fråga som dykt upp i samband med att varumärken lägger mer och mer pengar och resurser på att kommunicera med sina fans i realtid genom sociala medier, framför allt på Twitter och Instagram. Sacks har bland annat intervjuat 23-åriga studenten Arielle Calderon som anställts av snabbmatskedjan Denny’s för att sköta deras Twitter-konto. Men istället för att tweeta ständiga reklambudskap och trötta ut följare med uppdateringar om diverse ”specials” och ”value menus” så har man bestämt sig för att hon ska ha en mer personlig touch på Denny’s tweets. Därför snackar hon husdjur, läxor och sport med Denny’s följare, önskar ”happy birthday” och fixar med hemkörning till missnöjda kunder – på sekunden. Och det fungerar!

Anledningen till detta tror jag inte bara beror på att Denny’s satt ett ansikte på sitt varumärke, utan också på grund av att den personliga vinkeln faktiskt uppfyller både steg tre och fyra på Maslows berömda behovstrappa; gemenskap och uppskattning. Att tydligt känna att den feedback eller uppskattning du får vid en interaktion med varumärket (ett svar, en re-tweet o.d.) inte kommer direkt från sälj- och marknadsavdelningen (livrädda för att missnöjda kunder ska spruta ur sig sin avsky på offentlig plats), utan från en verklig person med genuint intresse för att chatta lite just med Dig, ger en direkt tillfredsställelse som inte bör underskattas.

Bland svenska varumärken har dessa, mer personligt skrivna tweets, inte riktigt slagit igenom ännu. Men många varumärken jobbar i alla fall hårt med att uppmärksamma och svara på sina kunders kommentarer och klagomål på Twitter (några jag uppmärksammat är t.ex. Uber Stockholm och Adlibris som gör det riktigt bra). Jag rekommenderar dock alla marknadschefer och pr-konsulter att kolla in Denny’s Twitter-konto och läsa konversationerna. De är både roliga, empatiska, kvicka och ibland hysteriskt komiska. Allt för kunden, liksom….

Avslutar med ett citat från Jeff Benjamin på JWT, som säger i reportaget: ”For a brand to find it’s soul, it first has to settle on the kind of human it wants to be”. Mer om det någon annan gång ;-)